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2007年4月26日 星期四

【利潤透明化】



圖片是Ohio Cincinnati 機場拍下來的,好像是今年我回台灣照顧爸爸那次拍的,很少一個人搭飛機,時間很多,連機場介紹我們Cincinnati的圖片,也給它拍下來了.

會想要寫這篇,考慮了很久,因為今天,一位客人告訴我,他們以前在別的也是很熟的旅行社買票,她說,當他們告訴訂票小姐,他們在別地方問到更便宜票的時候,對方回答他們,[那就去那裡買哦]...

我的反應是,我也會這樣呢..,可是,這位客人告訴我,她說,如果訂票小姐回答..[那我再幫你看看哦..],他們會覺得很舒服..

我恍然大悟,有時候,真的也要聽聽大家的心聲,但是,為什麼,我也會有..[那就去別家買]的反應呢..

這也是,為什麼我終於要寫這篇..【利潤透明化】..了.

在透明化之前,我先說段辦公室小插曲,曾經,有位我老公的同事,大陸人,來買了全家4個人的機票,當他最後給了我信用卡準備開票後,過了2分鐘,我辦公室的同事在這個時候,接到另一通電話,首先,這個人,先問同事貴姓,然後我就聽到同事和他的對話,其實..就是我老公的同事,又打來,先詢問,確定不是我接到電話以後,他要繼續查我們公司其他小姐給他的報價會多少...

後來,同事掛了電話以後,我告訴同事,不用回那個人電話了,因為他根本就已經買了,他只是來測驗,我到底有沒有多賺他..

所以,因為這個工作,我其實看透很多人性的弱點,..不信任,計較錢財...等..,當然,對於一無所知的旅行社,也許,真的很難信任,但是,這位大陸客人,可以算是很熟的朋友了,所以,從此,我也對這樣的朋友,畫了防線.

其實,我們公司就已經是whole sale了,所有機票的價錢,都是老闆直接和航空公司簽下的合約特價,所有的賣價,老闆告訴我們底線就是20-30之間的利潤,換句話說,不管是淡季時候,6,7百的票價,或是旺季時候,超過1千以上的,我們的利潤,都是一樣,之前的文章,也一再提到過,訂票agent,就從這20-30的利潤,抽十分之一,是我們的commission,所以,說穿了,真的不怕客人比,已經就最低了,真的不知道還要殺到什麼程度,所以,有時候累了..真的會沒有力氣回答...[那我再幫你看看哦..]

以前有位已經離職的同事,告訴我..[如果是你很熟的朋友,你就可以多加他一點賣,因為他一定找你..],我並沒有回應,這不是我的作風,我也對這位同事很佩服,她..很適合..做sales..

至於,為什麼會真的有所謂的..[別家比較便宜]..的情形出現呢..

我來分析給大家聽..

1.保留位
保留位的情形,其實很投機,就是,有些航空公司系統,可以更改名字,當然就是有旅行社先定了很多下來,然後再拿出來賣,不過,因為,定位也都有期限,所以,保留位要馬上賣出,也才有用.

2.新開張
有些旅行社,新開張,為了吸引顧客,一定會在某段時間,用成本價來打知名度,所以,如果,真的遇到了,是顧客的幸運,但是,絕對不可能永遠都成本價的.

3.資訊快慢
有時候,會出現誤差,是因為,沒有去查最update的票價,這種情形,通常會發生在已經報價很熟的情況,客人一問,就馬上報上已經賣出很多的價錢,萬一,當天有了最新特價,就會出現客人認為我們比較貴的情形.所以,我建議,如果有最新情報,大家一定要交流哦..

4.位子不多
通常,到了旺季,真的很難定位,因為旅行社的合約價,通常都有特殊的定位代碼,所以,並不是大家在網路看到說,位子還很多阿,為什麼旅行社都說沒有的情況,所以,有時候,忽然,會有幾個特價的定位代碼跳出的時候,就可能票價很好,這完全要看運氣了.

5.時機點
一年裡面,機票分很多時段,當然不可能整年都同樣價錢,還有就是買票的時機,也可能影響到不同的票價,所以,很多客人並不了解,拿淡季的價錢來和旅行社爭論,為什麼別人有6,7百票價..,現在沒了呢..
所以,旅行時間,航空公司,旅行地點,買票時間,停留長短,都有可能影響到票價的高低.

6.不誠實
另一種可能,就是有人說謊了哦...就是為了拿到好價錢,隨口說一個很低的價錢,說別家旅行社有這樣的價錢,當然,如果是個不可能的數字,騙得了誰呢..,所以,誠信很重要的.

7.聽錯
很多客人,對AA,UA這兩家航空公司,分不清楚,有時候他們的價錢,是有一點差距,有時候,客人是要UA,但是聽來的是AA的價錢,所以,也會出現誤會..

8.惡性競爭
大城市旅行社比較多,相對競爭也多,所以,為了生存,難免會產生惡性競爭的情形,把利潤壓低到可能只有5塊,就賣出去了.我的看法是,為了維持工作的鬥志,我不會迎合這些惡行競爭,同時服務品質也很重要的.

最後,把昨天的遇到的【誰錯了】,做個結論.
今天早上,國航經理回電了,位子confirmed,其實,我早就知道,當然會confirm,我所有打電話的動作,就是做給那個客人看而已.過了一個小時,客人打電話來,竟然是..謝謝我..,說,位子都沒有問題了..其實,我知道,他們為什麼要謝謝我的原因,是我昨天都沒有提到的..因為真的覺得自己很倒楣,根本不想提到這個我曾經做過的..善事..

就是他的父母,年紀都很大,還申請了輪椅,因為客人擔心父母坐飛機,轉機,一直拜託我,從我的客人裡面,找有沒有可以沿路照顧他父母的客人,我當初,很謹慎,怕其他客人不願意,也怕客人不滿意我們洩漏乘客隱私,後來有位年輕學生答應了,我才把他們彼此的電話,給了他們.

結果,最後,昨天竟然還說出要我出錢,再給他們買一張票的話,再一次讓我覺得某些熱心真的沒有意義..

今天,雖然打了電話來謝謝我..我想,如果,國航沒有把位子給他們,他們可能連..[我要告你..],都會說出口了吧..

所以..真的很謝謝..信任我的朋友,很多..我知道..有你們,真的就足夠..

2007年4月16日 星期一

【行李&畫位】

國際線旅行行李須知,我曾經貼文在同學會網站,大家可以參考.
伊利諾理工學院台灣同學會討論版
還有現在可以帶上飛機的隨身用品規定如圖


簡單解釋,就是可以攜帶 travel size 的個人化妝保養或是清潔用品,這些單項用品的容量不能超過3盎司,
且這些用品以全部能放進一個 quart-size 有拉鍊封鎖的透明塑膠袋中為限.

各大航空公司行李須知網站如下
長榮
聯合
華航
西北
AA
新航
馬航

至於畫位,也是每個航空公司規定不一,基本上,每個航空公司可以大致上是旅行日期的前90天,開放畫位,現在都是可以網路上自行畫位,只要你知道自己的定位代號,都可以登陸網站自己選位.

很多客人,喜歡要求坐在銀幕下面,或是緊急出口處,位子比較寬敞,其實,那些位子都是屬於特殊保留位,旅行社不能畫,包括自行登陸網站也都畫不到的.銀幕下的特殊保留位,有時候是留給有帶嬰兒的乘客,讓他們可以加掛搖籃的座位,需要特別要求.

還有緊急出口處,因為叫做緊急出口,當然也不是普通人就能畫到,不過,如果你覺得你夠資格坐到那個位子,可以在機場報到的時候,特別要求,如果櫃檯人員,覺得你夠資格,當然就有可能把位子畫給你哦..
至於是什麼資格呢,當然,就是當有狀況發生,可以協助旅客緊急逃生,會說英文,年輕力壯哦, 所以,一般帶了小孩的,老人,孕婦之類的,就可能畫不到那個位子了.

另外,UA 是個很奇怪的航空公司,我要特別說明,就是他們的位子,雖然沒有提早90天才能開始畫位的限制,但是,他們會以乘客是否是他們的會員來區分,開放畫位也有限制,例如,里程數累積到很高的乘客,就可以畫到比較前面的位子,一般會員,或是根本不是他們的會員的乘客,在定位裡面,根本看不到任何可以畫位的seat map,都要到機場才能畫位.
因為UA的乘客,很多這類的疑問,所以我特別在此說明.

不過,通常在旅行前24小時,還是可以自行登陸網站,試試運氣,有時候航空公司還是會開放畫位,也許,那時候可以選到自己喜歡的座位.

另外提供下面連結,有各大航空公司網站,電話, 租車,飯店,遊輪,灰狗巴士,火車,美國各機場的網站,都有了
Travel Information

還有,謝謝朋友,同學們的支持,如果因為工作忙碌,email晚回覆,請大家耐心等待,給我時間,一定給上最好的價錢,和行程哦..

2007年4月14日 星期六

【機票稅金如何算&誇張的洛杉磯機場】



以下是昨天收到的email. 覺得還滿誇張的.

聯合航空公司 (UA) 讓乘客為 洛杉磯國際機場 租金上漲買單
2007 4月12日,星期四
由于租金上漲,聯合航空公司 (United Airlines) 宣布 由洛杉磯國際機場出發的航班機票價格 將提高10美元,並立即生效。
該公司表示,除此之外“別無選擇”。
“洛杉磯國際機場 有志發展為世界一流機場,並且之以’長期’現代化發展規則,我們對此非常感興趣。 但是在不能為客戶實現更多利益的前題下,我們不會支付更高昂的費用,”聯合航空公司 規劃高級副總裁Kevin Knight指出。
聯合航空公司 表示,租金上漲 會使他們多支付1千萬美元 且“明顯違反了”租約。
作為在洛杉磯國際機場 營運的最大航空公司,它已聯合了其他幾家航空公司 準備起訴該機場。

----------------------------------分格線,以下不是email了-------------------------------

既然收到了這封信,給大家看看,順便也解釋一下機票的tax是怎麼算出來的.其實,機票並不像一般貨品,用各州的百分之幾來算tax的,如果大家在收到機票收據時候,看到上面會有很多YQ,XT,US,XA,XF,TW之類的名堂,然後這些代號的後面,都會有數字,就表示是這些奇怪代碼的稅金.簡單的解釋大家最看得懂的,例如TW9.07,就是代表台灣的機場稅是美金9.07.以此類推,其他代碼也代表各類的稅金了.

其中最可怕的就是YQ..燃油費,從油價飆漲開始,每到一段時候,航空公司吃不消油價的時候,就從YQ上面加上去.這兩三年,已經從25漲到180-200之間了.所以之前提過的小孩,嬰兒票價,並不是真正大人票價的百分之七十五和百分之十,就是因為稅金沒有折扣.此外,每個機場的機場稅也都不一樣,所以,很多客人會在詢價的同時,要求我們給含稅價,在這裡我也要說明,就因為各類不同名堂的稅金很多,所以,最準確的算法就是電腦上面有了定位,然後才算得出準確稅金,就好像我們去shopping一樣,都要在結帳時候scan過,才知道含稅多少的意思.
不過通常定多了,就會有個大概數字.

另外要說的是,前幾篇寫過的,航空公司有時候不通知就漲價的那篇,竟然發揮作用了,有一個同學,剛好定位兩天後,就碰到西北漲了油價20,而且西北不像別的航空公司會給grace period,當我正準備大費周章解釋的時候,這位同學說,[..我知道,我看過你的blog,好吧,漲價了,也沒辦法哦..]
原來.....真的有同學在仔細讀,感激大家..

2007年4月8日 星期日

【定位可以保留多久】


四個寶貝,全是在build a bear 做的,難得相聚,合影留念,中間兩隻在我家,左邊去了台北,右邊在底特律.

今天說說,每個航空公司定位可以保留多久.
西北,可以保留7天.
UA, AA 可以保留14天.
不過,如果是促銷價,只能保留3天.
而且所有航空公司如果推出特價票,也都會有促銷截止日,要特別留意,免得過了促銷期限,票價是回不去的.

華航基本上也是14天,但是,不像美國的航空公司,保留日期一過馬上自動取消.
所以,華航要看運氣了,萬一錯過保留日,如果還要那個定位,有可能還存在的..
新航,國泰等,也都是7天,但系統和美國航空公司一樣嚴格,過了保留期限沒開票,就自動取消.

不過,如果旅行日期,在定位日期的14天,或7天之內,所有航空公司都會要求3天內開票.
如果是3天內馬上旅行的定位,就有可能被要求24小時內開票了.

最後,說到長榮,如果旅行日期和定位日期超過一個月以上,定位可以保留到旅行前的一個月,
換句話說,就是,假設有一位客人,在今年的1月24日來和Grace定5月14日回台灣的長榮票,
這個定位可以保留到4/13日才開票,都無所謂,但是價錢就不能保證不變,
因為前幾篇提到過,航空公司和旅行社的合約上面,都有註明 price change without notice !
所以如果與到這類真的定位保留很久都無法決定的客人,我們一定會說明,價錢是會變動的.

話說..定位過久,在這裡,Grace 要和那位客人,慎重道歉了,
星期四下午,4點多開始吧,辦公室電腦當了,什麼也不能做,只好整理桌上的paper,
到了下班,電腦都沒有好,星期五早上來,一樣沒有好,打電話給維修人員,
10點多,才好,然後,這位定位很久的客人,來問我他的定位可能要改日期,我說現在很忙,
他很善良的說,那等你不忙好了....

就這樣,我忙到...5點多,又快要接近6點了,我才回答那位客人,你要怎樣改你的定位呢..
他說改成5月18,紐約回台灣的長榮,我說沒有位子了,因為前陣子長榮在促銷5/20以前的位子,
所以,接近5/20的日期,現在幾乎都沒有位子了.
後來,我不記得我們怎麼溝通的,他就說,那他自己去長榮網站定好了,

唉...從1月份,我剛從台灣照顧生病的爸爸回來開始,就開始處理這個定位了,
腦子還不是很清楚,就開始回答這位其實真的很善良的客人各種問題,
例如,1.來回都豪華客艙,多少錢? 2. 去程經濟艙,回程豪華客艙,多少呢? 3. 如果只賣西岸來回呢? 4. 如果避開長榮促銷價回程不能使用的日期多少錢? 5.如果一定要在那段日期回來,多少錢呢?
我全部一個一個算出來回答了..,,
而且,我報價都報含稅價,這樣是給客人方便,不過我就要從電腦做很多步驟,才能算出含稅價.

其實,就是這樣,我想,我需要在訓練自己,讓E.Q高點分,因為他很善良的感覺,我有點欺負他的口氣跟他報價,
下班後,我知道自己不對,我又打了一通電話道歉,但是,我也很多委屈,不過,我還是要道歉,畢竟,對方還是顧客.

其實,這位客人,介紹了他很多朋友來買票,然後連鎖效應的連南部德州的朋友都來了.
其實,南部德州是我們總公司的大本營,所以,我很少去南部的同學會貼文,然後有位休士頓的客人說,你們公司在休士頓的小姐,價錢都比你的貴,雖然貴的不多,她說她如果要求再便宜點,那小姐就說叫她去別家買..

我回答,其實,我們雖然都是同一個公司,因為我們在Ohio,比較小的城市,客源不多,所以我們的價錢會比其他分公司少個5塊左右而已,因為前幾篇我也提過,我們的利潤,就在2,30塊左右,我們只拿到2,3塊的commission.
不過我回答這位休士頓的客人說,如果客人殺價殺的太過分,而且是明顯的騙我們,我們也會不耐煩的口氣出現,自然也是請他們去他們說得很便宜的那個地方買了.
雖然,服務業真的不能不耐煩出現,但是,我說過很多次,這是互相尊重.
Grace 也不是聖人啦......如果得罪了你,就多包含啦...
我...是...很正常的,有情緒,有眼淚,也會笑,也會自閉,偶爾也頑皮的..普通人....︿︿|||

唉..再這樣下去,我會變成什麼呢...

PS: 建議大家,如果你的行程比較複雜,請寫信來,我會利用下班回家一個人比較清醒不忙碌的時候,慢慢查,比較正確,很多同學也都這麼做了,謝謝體諒哦..

以下是今天家裡來了三個小朋友和我女兒玩的傑作..
剛開始,很認真寫功課看書.


然後開始丟東西到樓上


我到樓上一看是這個畫面.


後來帶他們出去shopping


其實是買給..她...穿的


然後妹妹還買了一個背包給她


今天是個愉快的星期六.