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2007年3月29日 星期四

【大人,老人,小孩,嬰兒票,如何區分.】


莫名的壓力,一直籠罩著,因為要放假,雖然只有一天,然後連著週末..,剛好又碰到長榮的early bird special 要結束,等著同學們快來電,把票開出來吧..很緊張..怕做不完啦..
不知道下班6點,能不能安全脫身,然後,就要開車4個半小時去姊姊那裡了..,晚上開,有點害怕..最近每天都很累,放假前,每次都這樣..
不過..如果不丟掉,是走不了的..所以,走啦..
不要再看那讓我眼花撩亂的定位銀幕..請大家,讓我放假哦..

今天分享,大人,小孩,老人,嬰兒票的區分.
國際線,只要作飛機的那天,滿了12歲,就是成人票價了, 不過是看起程,如果12歲生日的前一天坐飛機,回程雖然已經超過12歲了,不會被列入成人票的.
小孩票,是指超過2歲,未滿12歲的小孩,票價是大人票價稅前的百分之75,很多人在看到票價,都會來詢問,根本不是百分之75啊,好像折扣沒有那麼多,所以,剛才說了..是稅前, 因為tax沒有打折,所以,並不是大人實際票價的百分之75.
另外,嬰兒票指的是不滿兩歲的小孩,是大人票面價的十分之一,再加稅,而且是沒有座位的,要抱著哦.
美國的航空公司比較嚴格,如果起程不滿2歲,但是,回程超過2歲,回程要算小孩票價.亞洲的航空公司,則沒有要求.

以前,有些航空公司曾經推出老人票,不過已經很久沒有了,大概超過55歲的,就可以有老人折扣,但是,最近都沒了.
從美國出發的,也沒有學生折扣票,聽說台灣有,但是..美國沒有哦..

最後說說..電話技巧..
有些同學..喜歡說..[Grace..,我就是昨天打電話給你的那個..]
我會反應..[每天都很多人打給我..你是誰啊?..]
有趣了..[我..就是昨天打來..定機票的那個啊..]
嘿嘿..這裡的回應..會是...[如果,你說是昨天打來,說要請我吃飯的那個,我一定記得啦..不過..每天打來的..都是定機票的..你..就說出你是誰啦.,好不好哦..]

有一次,更爆笑..一個日本人哦..打來..問機票..
他就先說...[ I am Japanese..]..接著,就是問票價啊..
然後..Grace 就開始問他啊..[Where do you want to go?..]..(這個夠簡單..明瞭..清楚了..,我這麼認為啦..)
結果..這個小日本啊..說...........[...I don't speak Chinese..]
後後...Grace...只好..無奈的回答...[ I am speaking English, I did not speak Chinese...]
嘿嘿..說完以後,同事在旁邊已經笑成一團了..
這個環節在那裡呢..是我說的英文像中文嗎,還是小日本的聽力太差呢..,還是....我們英文都很濫..呵呵..

還有啊...記得剛做這個工作的時候..有人來問去西班牙馬徳里的票價,記得剛受訓的時候,要記很多機場代號,不過,電腦只要打進城市全名,也是可以查到代號的,不過那時候的Grace,當然還是呆呆的阿,老闆也交代,如果不會拼城市名字,就問客人啊..他們自己要去的地方,應該都會拼的..
話說Grace被考到馬德里了..,我就只好硬著頭皮問客人啊..結果啊,後..他竟然回答..[你們旅行社,不都專業的嗎,這也要問我哦..]
啊..雖然不會拼馬德里,但是..腦子轉的還是很快的啦..
Grace 說...[ travel agent 有做了10年的,也有剛做1個月的..先生,對不起呢,我就是那個剛做一個月的..你就告訴我..馬德里怎麼拼啦..]
哈哈...這個客人只好無奈的教我了..
有沒有發現..Grace 很皮啊..

2007年3月22日 星期四

【航班被取消,怎麼辦..】

Baltimore 有個 Andy, 本來應該在星期一 3/19 晚上的飛機,從DC 到 Newark 搭長榮回台灣的..如果順利,他應該在美國時間星期二的晚上,台灣的星期三早上到達台灣,

結果,這個寶貝,在美國星期二的早上,就在msn跟我打招呼了..我很驚訝..說..你到了哦..他就給我一張哭的臉,....我就更緊張了..叫他快說話啦........

然後他說..他昨天晚上從DC出發的大陸航空,被取消..本來人都上了飛機了,他..就這樣坐在飛機上3個小時,都沒有飛,然後,航空公司宣布..航班取消,就把飛機上的人全部送回gate..哇..然後,他就只好帶著行李..再回到Baltimore的公寓..

真是..悽慘阿..遇到這種情形,我們只能認了,但是..這個時候,一定要在櫃檯,叫航空公司的人,把下面的航班,全部安排好,因為責任歸屬在航空公司,所以,他們要付全部責任,很多客人,會在這個時候打電話給旅行社,雖然,旅行社什麼也不能作,不過,如果我接到這種電話,我會告訴客人,如何在機場爭取自己的權益,因為,飛機票在開出去以後,旅行社基本上不能在定位裡面做任何變動,否則,都有罰款的,所以,萬一遇到航班被取消,一定要在機場,讓航空公司的人處理,因為他們才有權責在定位裡面放進所有更改免罰款的證明,

另外,如果是碰到旺季,所有航班都客滿的時候,連第二,三天,都可能排不上位子的時候,也是要在機場跟航空公司拿到不收罰款,可以全額退票的證明,然後,在另外買別的航空公司的機票了.

再來就是我自己碰到的了,今年的1月1日,我從台灣回到美國的底特律機場,準備接下一班飛機回到Ohio的時候,也是...從延誤..1個小時,到..3個小時,最後..宣布取消..天啊,第二天,小孩要上課,我要上班,就這樣說不飛就不飛哦..航空公司是說,請大家耐心等候,他們會幫我們安排第二天的飛機,還有當天的旅館,偏偏我..不死心,跑去問,到Cincinnai附近的機場,還有位子嗎,小孩在旁邊說..媽媽,不用上課,很好阿..為什麼一定要今天回去哦..哎呀...這些小孩..真是的呢..

不過,我也真是自找沒趣,站在櫃檯,等了好久,他們幫我安排..結果說.....有一班,到Dayton, 有3個位子..天阿..我真的要吐血了,我加哥哥,在加妹妹..是三個人沒錯..偏偏我還帶了一個我朋友的小孩,來回台灣,都是跟著我坐的飛機的,我說....我要4個位子啦,航空公司說..就只有3個阿,然後他們也很有趣,竟然問我,看看誰可以留下來,其他三個回去,就好了阿..

兩個teenager,一個9歲的女孩,還有我..唯一的大人,誰都不能留阿,最後,在機場,我終於妥協了..好..住飯店去吧..等他們開好免費飯店證明,也拿了機場晚餐的voucher,這麼折騰,也累了,餓了,結果..打開手上的meal voucher 一看,竟然只給了一個人5塊錢,天阿..5塊錢,在機場能吃到什麼阿,我很不高興的,回到櫃檯,問..怎麼只有5塊阿..然後阿..那黑人小姐,才..假裝很抱歉的樣子說...哦,弄錯了,重開了一人10塊的voucher給我們..

所以..大家以後,一定要爭取,像這種延誤阿,取消的,都可以在機場跟他們要補償,雖然不多,但是,一定要爭取,這是非常合理的要求,千萬不要害怕.

話說..Andy 星期一晚上沒有坐到飛機,飛機被重新安排到的是今天,星期三..的,而且本來在紐約轉的,現在被安排到洛杉磯了..早上,Andy 又準備好了行李,要出發了..然後,他說,他打電話給長榮,長榮說..沒有看到他的國內線被定好阿..然後,Andy 又開始緊張了,說..怎麼這樣阿..我告訴 Andy ,長榮的system 很濫, 往往都看不到國內線的航班,而且他們也很奇怪,看不到不表示沒有定阿,然後,也不查清楚,就告訴Andy說,大陸航空根本沒有幫他安排好今天的飛機..我說,我的system就看得到阿,今天的國內線部份,都定好的啦..Andy 也信半疑的出門去搭飛機了.

時間在忙碌中,飛快的消逝,,然後..我又接到 Andy 的電話了..他說...Grace 啊,我在機場了,你說的真的對也,大陸航空早就都confirm的,長榮真的亂說哦..呵呵..Andy 終於相信我的話了..然後阿..我覺得..嘿嘿...Andy 說的也滿準的,他說..只要他出馬,什麼倒楣事情,都會被他碰到..哈哈..然後,他問我..很擔心耶,好怕行李被轉掉了..

我就說...厚厚厚...有可能哦..他就說,不行啦,千萬不能掉啦,裡面有西裝,我要回台灣interview穿的啦..我就告訴他,萬一.......萬一.......又給你碰到行李真的掉了哦..你可以跟航空公司要求賠償阿..我說,我遇到一個客人,告訴我,他是去日本出差,結果,也是所有要開會用到的行頭,全部掉了,結果,他就跟航空公司要求,帶他買西裝,皮鞋..所有,都要航空公司賠了..這個..利害吧..

最後, Andy 說..Grace..這個你今天..可以去部落格寫了..呵呵..所以,我來留下Andy 的插曲了..最後補充一點,在美國因為天氣不佳而造成的航班取消或延誤,航空公司是不給任何賠償的,也不提供住宿,他們只會負責安排以後的航班,所以,萬一碰到天候不佳,要有心理準備的.

2007年3月18日 星期日

重複定位

大概這個星期1,2左右,DC一位客人,來訂了6個位子,分別是她自己,和未婚夫,他們倆從DC去高雄,還有她未來的公婆,從芝加哥去高雄,還有未婚夫的弟弟和女朋友,從Baltimore去高雄,我定好位子以後,送了email,因為很忙,就沒有去注意她的定位,因為也沒有收到她的回信和回電,

昨天,她打電話來了,說要付款開票,我留了信用卡號碼,和地址以後,也沒有馬上去看她的定位紀錄,因為..電話真的很多,msn也很多同學,同時在問票.過了一陣,準備要開票的時候,打開她的6個定位紀錄,全部被航空公司自動取消了,上面的紀錄顯示,這個客人在別的旅行社也訂了同樣的日期.因為客人已經要在我這裡付款開票了,我就想說,那就重新定,馬上開票,航空公司只要看到開票了,就不會取消了,


但是,竟然定不到了,我就留言給客人,說,因為double booking 都被航空公司取消了哦..我暫時無法開票了.然後客人回電了,說...「她並不知道,重複定位,會被航空公司取消..」..我本來告訴她,那如果另外那個旅行社的定位還在,妳就去那裡買好了,結果她說,另外那個旅行社的小姐,早就發現她有重複定位,而且還打電話給她,把她訓了一頓.所以,她也不想在那家買了.我說..「那我繼續幫你電腦多敲敲,位子出來了,我就開票哦..」

過了10幾分鐘,6個人的位子,全部又定回來了.我們都知道,大家一定會在很多旅行社詢價,我個人的習慣是,看到重複定位的時候,我不會打電話問客人,也不會在特別..「照顧」..這個定位,就是,萬一被取消了,不會再去定回來,如果,久久沒有消息,當然也知道人家不要了,除非客人自動打電話回來,要在這裡付錢,我才會跟他解釋,重複定位的後果,而且希望大家,詢價可以,但是,千萬不要重複定位.至於我們agent 白做這麼多事,最後,有可能因為別家只少了2-5塊錢,我們只能認了,because this is my job...

至於為什麼位子沒了,本來定不到,後來為什麼又可以找到..這就是定位技巧了,通常新手都不知道怎麼抓位子,這個很難解釋..只能說..航空公司,喜歡挑戰旅行社吧..而且旅行社和航空公司的關係,真的很微妙,雖然我們是幫他們賣票,但是..對我們,其實很不友善,所以,有時候,幫客人打電話去航空公司要求一些額外服務,我還要裝我就是客人本人,他們會對我們..比較客氣點..

再來就是,從一個多月前,就有一對兄弟,Peter and John, 來訂位要單程回台灣了,他們說..畢業了,找不到工作,只好回去了,本來定了2月底,他們說..很想再試一個月看看,然後,那個定位,也自動被取消了..大概2個星期前吧,又幫他們定了3月底的,我告訴他們3月中定位到期,叫他們自己要記得哦..要不然,我這裡實在很忙,萬一忘了提醒,定位到期,沒有開票,會被航空公司取消的.然後,星期四晚上,看到email,原來這對寶貝,想起來的時候,我已經下班了,只好寫email求救,

星期五一大早,哥哥Peter就在msn說,.定位還在嗎?我說,還在啦,當然我沒有告訴他為什麼定位還在,,因為我現在的經驗是,如果16號到期的定位,我會告訴客人15號到期這並不是催大家買票,而是給彼此方便,因為有些人的習慣是,最後一秒才要付錢,但是,往往,在我們要下班了,才是他們的最後一秒,如果容易定到的日期,那也還沒有關係,被取消了,再定一次,但是..很hot的日期,就很麻煩了..

聊著聊著,兄弟倆真的要回台灣了,就要付錢了,我本來就一直在想,兩個人,一起來美國,讀一樣的學校,UIUC,同時畢業,還真利害呢,我本來,都在msn打了,[你們是不是雙胞胎阿]然後,覺得怪怪的,後來改成[你們差幾歲阿?]結果..哥哥回答..我們是雙胞胎阿..哈哈..我的直覺還真準阿..我開始好奇,問他們像不像,哥哥說,越來越不像,他說,因為上課忙,每天都吃外面,兩個人都肥了10幾公斤..哈..

接著哥哥問..[在msn上面告訴你信用卡號碼,可以嗎?]我說,[不安全啦],哥說那他打電話到我公司好了,結果他的手機打不出來,我就說..[我打給你好了].然後,沒有人接,我就在msn上面問,[怎麼不接阿]他就說...[那是弟弟的號碼啦,他還在睡覺..]可是,我電腦定位裡面就是那個號碼阿,他就再給我一次他自己的號碼,然後,我打通了,問哥哥,你為什麼那麼早起來阿,他說..怕位子沒了阿,從早上5點,就坐在電腦前面等我上班...呵呵..還真的勒...基本上,這個case,就這樣要一段落了..

很好玩的事情發生了..過了一陣,弟弟打電話來了,說..[你剛才打電話給我嗎?]我說,[因為你們本來就是留這個號碼的,剛才你哥哥付錢過了..,對不起哦,你在睡覺,吵醒你了..,你哥哥沒有告訴你哦..]然後..他有點無奈的說...他現在告訴我了..我笑了一下..每天都有很多不同的case,有難搞定的,有迷迷糊糊的,有不在乎很貴,只要舒服的飛機就好的,有時候不能把客人當作客人,要每個都當成朋友,付出真正的關心,才會在這樣繁雜的工作找到樂趣,

有時候遇到真正的凹客,覺得我們在吃他們錢的,真的要說對不起了..這不是..賣房子.賣車子.賣飛機票的利潤低到..知道真相的人,都大呼..不可思議..所以,和顧客的關係,是建立在彼此的尊重上面.每個人都有自己需要生存下去的方式,留點空間給別人,是..Grace 今天的小感言.